cofood
Política de cancelaciones y devoluciones
Última actualización: 3 de noviembre de 2026 · Versión 2.0
En pocas palabras
- Puedes cancelar gratis mientras el restaurante no haya empezado a preparar tu pedido.
- Si ya pagaste en línea, la plata vuelve a tu saldo cofood al instante o a tu cuenta, como tú escojas.
- Tienes 3 días para escoger; si no escoges, pasa sola al saldo.
- El domicilio y la propina nunca pasan por cofood, así que no hay nada que devolver de ellos.
1. Cuándo puedes cancelar
| Estado del pedido | ¿Puedes cancelar desde la app? |
|---|
| Esperando que el restaurante responda | Sí, gratis. |
| Aceptado, esperando tu pago (15 minutos) | Sí, gratis. Si no pagas a tiempo, se cancela solo. |
| Aceptado y pagado, hasta que el restaurante toque “Empezar a preparar” | Sí. Devolución completa (ver sección 3). |
| En preparación, listo o en camino | No. Escribe al restaurante por el chat o usa "Reportar un problema". Si el restaurante acepta cancelar, te devuelve todo. |
| Entregado | No se cancela. Si hay un problema, usa "Reportar un problema" en las 24 horas siguientes (sección 5). |
2. Cancelaciones de tu parte: costo
- Las primeras 2 cancelaciones de cada mes calendario son sin descuento.
- Desde la tercera cancelación del mes de un pedido ya pagado en línea, se descuenta de tu devolución el 10 % del valor de la comida (la comisión). Nunca se descuenta la tarifa de servicio de $1.500: esa se te devuelve completa.
- Los pedidos en efectivo se cancelan gratis (no hay plata que devolver).
3. Pedido pagado en línea: cómo te devolvemos
Cuando cancelas, o el restaurante rechaza o cancela tu pedido ya pagado, te devolvemos lo que pagaste (comida y tarifa de servicio). Tú escoges:
| Opción | Cuándo llega | Cómo funciona |
|---|
| Saldo cofood (recomendado) | Al instante | Queda en tu cuenta cofood y sirve para pagar cualquier pedido en cualquier restaurante. |
| A mi cuenta: tarjeta | Varios días, según tu banco | Se anula el pago con tarjeta y el banco te lo regresa. (Si la devolución es parcial, por ejemplo por la regla de la tercera cancelación o por un cambio, se hace por giro como las demás.) |
| A mi cuenta: Nequi | Normalmente el mismo día hábil | Al mismo Nequi del pago, o al que nos indiques. |
| A mi cuenta: PSE o Bancolombia | Normalmente el mismo día hábil | Te pedimos tu llave Bre-B o los datos de una cuenta a tu nombre; se envía por giro del proveedor de pagos. |
- Si pagaste una parte con saldo cofood, esa parte vuelve siempre a tu saldo. Solo lo que pagaste por el proveedor de pagos lo puedes llevar a tu cuenta.
- Tu saldo cofood también lo puedes retirar en dinero desde la app (Perfil → Medios de pago → "Retirar"), a tu Nequi verificado o a una cuenta a tu nombre. Mínimo $10.000. El envío es automático y normalmente llega en minutos, aunque puede tardar más si hay revisión. Si no se puede enviar, el dinero vuelve a tu saldo.
- Los tiempos de "A mi cuenta" dependen del banco y de la billetera; el cobro bancario de ese giro lo asume cofood.
El plazo de 3 días para escoger
- Cuando se genera la devolución, la app te pide escoger entre saldo y "A mi cuenta" (también te llega una notificación).
- Tienes 3 días. Al segundo día te mandamos un recordatorio.
- Si no escoges en 3 días, el dinero pasa automáticamente a tu saldo cofood. No se pierde.
4. Producto faltante o agotado antes de la entrega
- Si a un restaurante se le acaba un producto, te propone un cambio: otro plato en su lugar o quitar el producto. Lo ves en la app y tú decides.
- Si aceptas y ya habías pagado, el total se recalcula y te devolvemos la diferencia (al saldo o a tu cuenta, como en la sección 3).
- Si no aceptas, habla con el restaurante por el chat: puede cancelar el pedido y devolverte todo, o acordar otra solución.
5. Después de la entrega: reclamos
- Tienes 24 horas desde la entrega para usar "Reportar un problema" si la comida llegó dañada, incompleta o distinta, o si figura como entregada y no la recibiste. Puedes agregar hasta 3 fotos.
- El restaurante tiene 24 horas para aceptar o disputar. Si no responde, se acepta. Si disputa, decide cofood con las pruebas (línea de tiempo, recorrido, chat, fotos).
- Si se acepta, te devolvemos el valor de la comida y la tarifa de servicio. Si pagaste en línea eliges saldo o "A mi cuenta" (3 días, igual que arriba); si pagaste en efectivo, se abona a tu saldo cofood.
6. Cuando el restaurante cancela o rechaza
Si el restaurante rechaza o cancela tu pedido, te devolvemos todo lo pagado, sin descuento, y no tienes que hacer nada más que escoger cómo recibirlo. Al restaurante se le descuenta una penalidad.
7. Pagos hechos dos veces o después de cancelar
Si por un error pagaste dos veces, o tu pago se aprobó después de que el pedido ya estaba cancelado, te devolvemos el valor completo automáticamente, con la misma elección entre saldo y tu cuenta.
8. Efectivo
- En un pedido en efectivo no se mueve plata hasta la entrega; por eso cancelar es gratis antes de preparar.
- Si no se puede entregar por causas tuyas, o no recoges el pedido, queda una deuda por lo que faltaba pagar (sin la propina). Ver los términos, sección 5.
- Quien deja un pedido para recoger sin retirarlo pierde la opción del efectivo: desde ahí solo puede pagar en línea.
9. Propina y domicilio
- La propina es siempre para el domiciliario, es opcional y se entrega en la puerta. No pasa por cofood y no se cobra si cancelas antes de la entrega. En pedidos para recoger no hay propina.
- El domicilio también se paga en la puerta al entregar. Si el pedido no se entrega por culpa del cliente, el domicilio no se cobra por la app; el restaurante y el domiciliario verán cómo lo manejan entre ellos.
10. Derecho de retracto
El derecho de retracto de la Ley 1480 de 2011 (art. 47) no aplica a la comida: son bienes perecederos y preparados según tu pedido (Decreto 587 de 2016). Por eso no hay devolución por simple arrepentimiento una vez iniciada la preparación. Sí puedes cancelar antes de la preparación y reclamar si hay un problema real con el pedido, como se explica arriba. Tus derechos de garantía y reversión del pago siguen vigentes.
11. Preguntas o inconformidades
Escríbenos a stivenricardovarilla@gmail.com o usa "Reportar un problema" en el pedido. Más en PQRS. Si no estás conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).